Один из способов, как новый клиент попадает к вам в салон — это звонок по телефону. Как ни странно, но достаточно большая часть клиентов отсеивается именно на этом этапе (или их отсеивает ваш администратор). И часто отсев происходит после самого популярного вопроса: «Сколько стоит эта услуга?». На что администратор с гордостью отвечает: «Столько-то…» и после волшебных слов «Спасибо», клиент вешает трубку… в 99% случаев вы его потеряли. Как этого избежать и что именно говорить, когда клиент звонит вам в первый раз и задает этот каверзный вопрос про цену, читайте дальше…
Прежде чем поделиться конкретными инструментами, хочется пару слов сказать об общих правилах. Администратор должен отвечать не позже 3-го гудка, он должен быть приветлив и улыбаться (серьезно, даже когда его не видит клиент). В принципе, этого даже хватит на первом этапе, если ничего другого не внедрите.
Так вот, переходя к вопросу… В принципе, для администратора должен быть прописан скрипт-речевка, по которому он будет отвечать на звонки клиентов. Это алгоритм разговора при различных его поворотах — что бы ни спросил клиент, в скрипте администратора всегда есть ответ, который в итоге приводит к продаже. В принципе, скрипт есть всегда — только дело в его эффективности. Если у вас низкий процент записавшихся на услуги из всех звонивших, это значит пора задуматься над тем, чтобы изменить «естественный скрипт» администратора (который он придумывает сам) на проработанный и продуманный алгоритм речевок. Вы тем самым и эффективность повысите и головную боль «что же говорить» с админов снимите. Вообще, я считаю, что скрипты очень важны,поэтому стоит выделить время (или деньги) и сесть прописать их (или попросить прописать за вас).
Тема скриптов очень обширна. Разговор по телефону состоит из нескольких этапов. Например, при оповещении клиента по акции, мы разработали семишаговую модель разговора (заметьте СЕМЬ этапов, а не здрасьте-вот предложение-до свидания), которая дает наиболее высокую эффективность. В одну статью все равно не уложить. Поэтому давайте рассмотрим пока наш первоначальный больной вопрос…
Что отвечать на вопрос клиента «Сколько стоит?»
Если не хотите сразу потерять шанс дальше продать услуги своего салона клиенту, то не стоит называть цену. Нужно найти способ уйти от прямого ответа. Протестируйте один из предложенных ниже вариантов и выберите наиболее эффективный именно для вашего салона.
Первый вариант — дайте клиенту выбор из нескольких вариантов, дайте ему вилку цен. Например, «сколько стоит маникюр» — «от 500 руб до 1500 руб» или «есть классический маникюр, есть комбинированный, а есть лечебный.. вас какой интересует?» Смысл в том, что вы расширяете рамку и вместо одного предложения, даете сразу несколько или увеличиваете диапазон цен. В этом случае больше вероятность, что клиенту что-то понравится, что вы «угадаете».
Второй вариант — вы говорите клиенту о вашем спецпредложении. «Сколько стоит маникюр» — «Вместо классического маникюра в нашем салоне есть специальное предложение по маникюру, куда входят услуги маникюр, массаж, маска и полировка общей стоимостью 2000 руб всего за 999 руб.» Здесь обязательно нужно показать выгоду клиента от этого предложения. Может быть вы что-то даете в подарок, или даете бесплатно. Выгодна должна быть четко выделена. Можно вообще сказать, что у вас нет обычного маникюра только пакетные услуги. Зачастую, когда администратор начинает расписывать входящие в услугу составляющие, то у клиента заново открываются глаза на эту услугу… потому что в другом салоне мне об этом не говорили, а значит там это все отдельно и за деньги…
Третий вариант — скажите цену)) Нет, серьезно, назовите цену. В конце концов, если клиент выбирает по цене (а это именно такие клиенты вешают трубку), то зачем он вам нужен — с ним будет больше хлопот, чем пользы. Тех , кого привлекут бонусы и подарки (второй вариант) — это ваши клиенты, а тех кого интересует голая цена и ничего больше — лучше отказаться от них с самого начала, чем потом ломать себе голову.
Итак, друзья, попробуйте один из вариантов и посмотрите, насколько увеличится количество новых клиентов в вашем салоне. Только, пожалуйста, не нужно мне верить — просто возьмите и проверьте на практике.
Кстати, более подробно о скриптах мы поговорим на живом семинаре в Москве «5 способов увеличить прибыль салона красоты», который пройдет в эту среду 8 июня. Записаться на семинар можно здесь!
